オリックス生命、顧客満足度を高めるためにコンタクトセンターをクラウドで刷新

　オリックス生命保険は2024年4月から全国5拠点で新しいコンタクトセンターシステムを本格運用している。外部委託先とコンタクトセンター間での業務連携や情報伝達を図り、顧客対応の応答性を高めて顧客満足度を高めるのが目的だ。2023年12月上旬から先行導入を始め、現在は約400席が稼働している。

　新システムでは、入電数や営業活動を分析する機能を利用し、人員配置の最適化や対応プロセスの改善につなげる。今後は、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムとの連携や、通話内容を自動的に記録することでオペレーターの応対後の業務の効率化などにも取り組む。

　システムの刷新には、IT部門とコンタクトセンターの業務運用部門とが携わった。コンサルティングを受けながら6つのチームを結成し、アジャイル（俊敏）開発のフレームワークである「Scaled Agile Framework」（米Scaled Agile製）に沿って開発した。

　回線工事やネットワーク機器の整備、応対品質などの課題に対し、2週間ごとに目標設定と各チームの実施項目の優先順位を見直すことで、2023年4月から9月までの期間で完了したという。

　クラウド基盤は「Genesys Cloud」（米ジェネシス製）を採用した。従来のオンプレミス型システムのサービス提供が終了するのを受け、内製したアプリケーションとの連携や今後の新機能追加などを考慮したという。常務執行役員 お客さまサービス本部長の添野 昌之 氏は「顧客に共感し、寄り添ったサービスを提供するためには常にサービスを進化させる必要がある。そのためにクラウドは有効な手段だ」としている。