住友生命、営業担当者の活動を生成AI搭載のチャットボットで支援

　住友生命保険が開発したのは、営業担当者の活動を支援するための顧客情報管理システム（図1）。生成AI（人工知能）技術を組み込んだチャットボットを搭載し、営業時に必要になる情報を適切に届けることで、個々の顧客に適した営業活動につなげるのが目的だ。全国1500拠点の全営業担当者3万人が2024年11月25日から利用する。

図1：住友生命保険が開発した顧客情報管理システムの画面例。健康に関する雑談ネタを指定すれば（左）、顧客情報から適切な内容を提案する

　新システムでは、営業担当者それぞれのダッシュボードを用意し、日々の営業活動時間や商談場所、顧客の反応などを表示する。加えて、営業活動で得たデータから、顧客対応のタイミングを通知したり、対応すべきアクションを提示したりする。

　商談時の雑談の話題のヒントや礼状の文例などを生成AIで作成し、チャットボットを介して提供する。礼状の文例は、画面上に表示される2次元バーコードをスマートフォンで読み取れば、テキストデータとして利用できる（図2）。

図2：顧客情報管理システムから初回挨拶に関する礼状文面を指定し（左）、文例とQRコードが表示された例

　システムに入力された営業活動は上司も確認し、活動履歴を担当者の指導に利用するなどで、全体としての育成指導レベルを高めたい考えだ。今後は、営業活動データから、顧客の理解が得られやすい資料の作成や、顧客満足度を高められるアプローチ手法の提示などの機能追加を検討する。

　新システムは、AIソフトウェアの開発環境「exaBase Studio」（エクサウィザーズ製）を使って開発した。課題の整理とシステム構成・設計はエクサウィザーズのコンサルタントが、AI技術を使ったUX（User eXperience）の設計は同社のUI（User Interface）／UXデザイナーが、それぞれ担当した。