東京メトロ、忘れ物の問い合わせと顧客対応業務に生成AIを利用

　東京メトロ（東京地下鉄）のカスタマーサービス（CS）窓口では、忘れ物に関する問い合わせを電子メールで年間9万件を受け付けている。このほどAI（人工知能）チャットボットを導入し、忘れ物の捜索依頼を受け付けられるようにした。営業時間外でも受け付け、回答を返すまでの時間を短縮し、CX（Customer eXperience：顧客体験）の向上につなげる。

図1：東京メトロが構築した忘れ物の問い合わせに対するAIチャットボットの画面例

　AIチャットボットは、東京メトロのホームページにポップアップで表示する。問い合わせ者は、氏名や電話番号、紛失した日時、忘れ物の詳細などをガイダンスに沿って入力する。メンテナンス期間を除き常時受け付ける。東京メトロの担当者が捜索した結果を後日、メールで回答する。従来は、捜索に必要な情報を得るまでに複数回にわたり問い合わせ者と連絡を取るケースがあったという。

　同じAIチャットボットを使って忘れ物以外の問い合わせも受け付ける。外部情報の検索結果を組み合わせるRAG（Retrieval Augmented Generation：検索拡張生成）技術を使い、ホームページに掲載している情報を含めた回答を生成AIで生成する。

　生成AIは、ホームページに掲載する選択式のFAQ（よくある質問と答え）において利用者が「該当する質問がありません」を選択すると起動する。その際、生成AIが回答することや、回答に利用したリンク先へ誘導する文書を掲示し、元情報の確認を促すようにした。

　CS担当者の回答業務にも利用する。電子メールによる問合せ内容を分析し、回答に必要な情報の提案や、回答案を生成AIで生成する。CS窓口では年間約25万件の電話と忘れ物を含む約10万件の電子メールを受け付けており、対応業務の自動化を期待する。

　AIチャットボットは、米Allganize（オルガナイズ）のLLM（Large Language Models：大規模言語モデル）アプリケーション開発基盤「Alli LLM App Market」を使って構築した。Allganize日本法人と提携し2024年6月から導入検討を進めてきた。