セブン銀行、コンタクトセンターでの電話対応比率をAIチャットボットで3割未満に

　セブン銀行がコンタクトセンターにおける電話以外のチャネルでの対応率の向上に取り組んでいる。問い合わせ件数が増加する中で、2024年上期には電話以外のチャネル比率が上昇し、電話による対応比率は23年上期の50.1％が24年上期には28.7％にまで減少したという（図1）。

図1：セブン銀行のコンタクトセンターにおける電話応対率の変化

　電話以外での対応率を高めるためにセブン銀行は2023年10月、チャットシステムを刷新している。従来では、問い合わせ対応の導線が複雑でチャットボットや有人チャットなどの利用拡大が困難だったとしている。

　チャットシステムの刷新に併せて、対応言語の選択画面の自動化やチャットボットの設置場所の拡大、チャットキャラクター「セボン」の設定なども実施した。対応言語は9カ国語に対応し、有人チャット接続時に顧客が利用している端末の言語設定を参照し自動で選択する。

　チャットボットから有人チャットへの切り替え時には、チャットボット上でやり取りしたテキストデータを有人チャットのオペレーターに引き継いでいる。はチャネルが変わっても顧客に重複した質問をする必要がない。FAQ（よくある質問と答）や案内ページとも連携し、顧客が解決したい課題をチャットボットが提案する仕組みも強化している。

　これらの取り組みにより、電話以外のチャネル比率が高まった。特にチャットボットの対応件数はシステム刷新の前後で6万件が26万件にまで増加しているという。

　チャットシステムには、カラクリの「KARAKURI」シリーズを採用した。AIチャットボットの「KARAKURI chatbot」、有人チャットの「KARAKURI talk」、Web接客機能の「KARAKURI hello」、オペレーター支援ツールの「KARAKURI assist」を導入している。