セイコーウオッチ、店頭でのCXを高めるための接客情報基盤を「グランドセイコー」店舗に導入

　セイコーウオッチが導入したのは、店舗での接客情報の入力から、これまでの接客情報や購買履歴などのデータの閲覧・活用までを一括して管理するための接客情報基盤システム（図1）。同社の高級ブランド「グランドセイコー」を扱う店舗「グランドセイコーブティック」のうち国内の一部で利用を開始した。

図1：セイコーウオッチが導入した接客情報基盤システムの位置付けと概要

　グランドセイコーでは、会員サイトやECサイトでの利用や保証登録などを統合する会員ID「Grand Seiko ID」を運用している。今後はGrand Seiko IDをキーに、既存の顧客基盤システムと接客情報基盤システムとを連携し、会員サイトやEC（電子商取引）サイトを利用している顧客の会員データや購買情報、アンケート結果、Webでの行動履歴なども接客情報基盤で統合管理する。

　これにより店頭の販売員は、スマートフォンやタブレット端末を使って接客情報を入力したり、過去の接客履歴を閲覧したりが可能になる。併せて販売員向けのダッシュボードを用意し、販売員が担当する顧客の情報を一元的に確認できるようにもした（図2）。

図2：会員ID「Grand Seiko ID」をキーにオンラインと店頭のCXを統合していく

　これらの仕組みにより店舗間や販売員間で接客情報を共有し、個々の顧客に合わせた接客やマーケティングを推進するという。

　セイコーソリューションズによれば、ECの普及など顧客接点が多様化する中、セイコーウオッチは店頭での接客に対し、販売員間や店舗間での接客情報の共有や購買履歴、コンタクト履歴などの情報のデータ連携・活用を求めていた。接客情報基盤システムは、そうした課題に対応するための仕組みだという。