山陰合同銀行、CXの向上目指し顧客の問い合わせに最適チャネルを案内するWebシステムと有人チャットを導入

　山陰合同銀行がコンタクトセンターに導入したのは、顧客を最適な問い合わせ窓口に誘導するWebシステムと、有人チャットシステム、およびオペレーションを支援するAI（人工知能）システムなど。同行が取り組むオムニチャネルプロジェクトの一環で、非対面接客における利便性とCX（Customer Experience：顧客体験）の向上を目指す。

　今回のシステム導入により、顧客対応の流れは次のようになる。顧客が同行のWebサイト上で「お問い合わせ」を選択すると、窓口誘導システムが問い合わせ内容候補を提示。その選択結果にWebサイト、電話、チャットボット、有人チャットの中から、いずれか最適なチャネルへ誘導する（図1）。

図1：山陰合同銀行が導入した顧客対応システムの流れ

　ボット／有人チャットによる対応では、生成AI技術を使い対応履歴を自動で要約し、カテゴリーを分類。その内容をオペレーターがチェックし対応履歴として登録する。

　窓口誘導システムには「Visual IVR」（モビルス製）、ボットには「MOBI ボット」（同）、有人チャットには「MOBI AGENT」（同）、オペレーション支援AIには「MooA（ムーア）」（同）をそれぞれ採用。加えて、チャット窓口のセキュリティ対策として「Secure Path」（同）と「Secure MFA」（同）を連携させた個人情報の認証を実現したとしている。導入はNTT西日本とモビルスがした。

　山陰合同銀行は中期経営計画（2024～2026年度）におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）戦略として、オムニチャネルプロジェクトを掲げ新コンタクトセンターシステムの構築などに取り組んできた。今後は、生成AI技術を使ってコンタクトセンターの次世代化などを進め、顧客対応の最適化に取り組むとしている。