東京エレクトロン、サポート品質の向上に向け顧客対応履歴などをグローバルで統一へ

　半導体製造装置メーカーの東京エレクトロンが、営業部門を対象にクラウド型CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムの導入を進めている。製品ラインアップの充実やサービス提供地域の拡大するなかで、顧客対応情報をグローバルに共有し統一的なサポート体制を確立するのが目的だ。

　サポート品質の向上において同社は、2016年からフィールドサポート部門にCRMシステムを導入し保守データを管理してきた。新しいクラウド型CRMシステムは、そのフロントエンドシステムの位置付けで、営業部門と共有する。同社は、製品サポートには装置そのものと同様の価値があると考えており、両部門の連携により、営業とフィールドサポートが一体化したサービスの提供を目指す。

　クラウド型CRMシステムは2023年10月に導入を開始し、これまでに日本27拠点と米国拠点への導入を終えた。今後はヨーロッパとアジア地域への導入を進め、世界60拠点に展開する。

　システム展開に合わせて、顧客からの問い合わせや取引内容、サポート履歴といった顧客対応情報の標準化をグローバルに進める。顧客対応情報は従来、地域ごとに独自のシステムで管理していた。今後は、各種の知見やノウハウをグローバルに共有し、顧客対応速度を高めたい考えである。

　併せてERP（Enterprise Resource Planning：企業資源計画）システムとの連携を図り、フィールドエンジニアがCRMとERPのそれぞれにデータを入力する手間を軽減する。

　クラウド型CRMシステムには「Microsoft Dynamics 365 Customer Service」（米Microsoft製）を採用する。フィールドサポート部門が先行導入してきたCRMは「Microsoft Dynamics 365」（同）である。いずれも日立ソリューションズが導入を支援した。