北陸銀行、非対面店舗に位置付けるHPのFAQに検索精度を高めるAIシステムを導入

　北陸銀行が導入したのは、ホームページ（HP）にあるFAQ（よくある質問と答）の検索精度を高めるためのAI（人工知能）システム。質問の意図を予測するAI技術により、検索キーワードの揺れや、あいまい表現を補正する。同行はFAQを非対面店舗に位置付け、FAQによる回答によりHPの回遊性を高め、資産運用やローンなどの案内に誘導するなど営業機会の創出につなげたい考えだ。

　検索性を高めるために、FAQの掲載件数を従来の約4分の1になる200件にまで厳選し、AI検索に最適化した。FAQによる自己解決率が高まり、コンタクトセンターでは着電数が減少し、応答できない放棄率を、これまでの15％から2.5％に削減できた。同行ではオペレーター数を増やしており、着電数の減少は対応品質の向上につながっているという。

　今後は、提案型チャネルとしての機能拡充を視野に、FAQの検索実態に合わせた記事の拡充やキャンペーンの案内などの情報提供を強化する。

　同様の仕組みを行内ヘルプデスクのFAQにも適用した（図1）。約150ある営業店や各部門の行員が利用する。検索精度を高めるために、社内ポータルの「電子会議室」に蓄積された1800件の業務ノウハウを取り込んだナレッジベースを構築した。

図1：北陸銀行が行内ヘルプデスクに導入したFAQの検索画面の例

　今後も、行内に蓄積されているナレッジの整理・継承を進め、業務知見を組織として保持・活用し続けられる仕組みを構築していく方針である。

　これまで行内の問い合わせは本部・総合事務部が対応してきた。だが、その照会対応に本部リソースの約3～4割が割かれてきたという。特に、電話による問い合わせは、質問者以外には情報が共有されないため、同様の問い合わせが何度も発生したり、特定分野に詳しいメンバーに問い合わせが集中したりしていた。

　FAQの回答精度向上には、顧客接点へのAI技術適用を手掛けるHelpfeelのFAQシステム「Helpfeel」を採用している。