ミスミ、顧客からの問い合わせ対応にAIチャットボットを導入

　ミスミグループ本社（ミスミ）は、商品受注後に顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスの問い合わせ対応に、生成AI（人工知能）技術を使った活用するAIチャットボットを導入した（図1）。自社EC（電子商取引）サイト「MISUMI ECサイト」に、2025年8月26日から設置している。問い合わせ時の煩雑さを解消するとともに、回答の待ち時間を削減しCX（Customer Experience：顧客体験）の向上につなげるのが目的だ。

図1：ミスミグループ本社は自社ECサイト「MISUMI ECサイト」にAIチャットボットを設置した

　ミスミは2024年11月から、顧客への技術サポートにAIチャットボットを導入している。3000万点以上ある商品の仕様などに関する問い合わせに対し、社内の商品データベースを検索し、それを元に生成AIが回答する仕組みである。オペレーターによる対応と比べ、平均回答時間は1時間から40秒に短縮できているという。

　今回、同AIチャットボットの回答精度を高めると同時に、注文情報を参照することでカスタマーサービスの問い合わせ対応にも適用した。顧客が商品を注文した後のキャンセルや変更、返品に対し、キャンセルや変更などができるかどうかを判定し、その後の操作方法を案内する（図2）。オペレーターの対応と比べ、平均対応完了時間を321秒から10秒に短縮するとしている。

図2： AIチャットボットによる回答イメージ

　ミスミが受ける商品問い合わせの件数は、国内の技術サポート関係だけで年間約10万件。質問を受ける同社のオペレーターの対応時間や対応人数に制約があり、回答までに待ち時間が発生し、顧客のバリューチェーンにおける生産性を低下させる一因になっていた。

　今後は、AIチャットボットを納期や出荷・配送状況についても回答できるようにするなど、チャットによって処理が完結できるようにサービスを拡充していく。