セコム、コンタクトセンターでの通話内容からのCRMへの登録を音声認識技術で半自動化

　セコムは、コンタクトセンター業務の後処理作業（ACW）にAI（人工知能）音声認識基盤を導入した。ACWにかかる時間を短縮し、より多くの顧客に対応できるようにするのが目的だ。これまでACWはオペレーターが対応しており、業務負荷に加え、その処理時間が顧客満足度に影響を及ぼす懸念があった。

　AI音声認識基盤は、通話中の音声をリアルタイムでテキスト化する。通話が終わるとテキストを要約し、そこからCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムの項目に合わせて登録すべきポイントを抽出する。オペレーターは抽出結果をコピー＆ペーストでCRMシステムに登録する。

　今後は、今回の導入効果を検証したうえで、機能拡張や他拠点への展開を検討する。サービス品質を高めるためにVOC（Voice of Customer：顧客の声）の分析も検討する。

　AI音声認識基盤には「Voice Contact」（Hmcomm製）を採用し、CRMシステムとの連携などシステム環境や業務フローに合わせてカスタマイズした。導入はTMJが支援した。