大同生命、コンタクトセンターにAIシステムを導入しオペレーター業務を支援

　T＆Dグループの大同生命保険は、コンタクトセンターにAI（人工知能）システムを導入し、2025年9月1日から運用を始めている。AIボイスボットとAIチャットボットで問い合わせへの24時間対応を実現すると同時に、FAQ自動検索（よくある質問と答）システムを導入しオペレーター業務を支援する。従業員の生産性を高めることで、人材をより有効活用できるようになると期待する。

　AIボイスボットは、電話による請求手続きに対応する。現時点では、住所変更や控除証明書の再発行に対応している。取り扱い範囲を順次拡大する予定だ。PCやスマートフォンからの問い合わせにはAIチャットボットが対応する。問い合わせ内容から単語や文章を解析し、それに応じた回答を自動で返す。

　FAQの自動検索では、顧客とオペレーターの通話内容をリアルタイムに解析し、関連するマニュアルや回答の候補をオペレーターの画面に表示する。オペレーターが必要とする情報へのアクセスを容易にし回答時間を短縮する。