三井住友カード、コンタクトセンターの24時間対応に向け音声応対AIシステムを導入

　三井住友カードはこのほど、コンタクトセンターに音声応対のためのAI（人工知能）システムを導入した。顧客からの問い合わせに対し、応対品質を維持しながら24時間対応できる体制を構築するのが目的だ。

　同社コンタクトセンターには、月間約50万件を超える問い合わせが寄せられている。音声応対システムは、まずは三井住友カードを装った不審な通知に関する問い合わせに対する利用から開始する。

　2025年度内には、カード利用ができない場合の問い合わせへの対応機能を追加する。2026年度以降も応対機能を拡大し、2028年度末までに全問い合わせの半数以上をAIシステムで対応することを目指す。

　音声応対システムは、顧客の発話を起点に電話による音声の入力から出力までを処理する「Speech to Speech」モデルを採用している。会話の文脈に応じて、社内の業務システムとAPI（Application Programing Interface）連携し、必要な情報を取得して応答する。

　従来のガイダンスに沿った自動音声システムと比べ、情報の欠損やレイテンシー（遅延）を抑え、より自然な対話が実現できるとしている。モニタリングAIを併用し、リスク判定とガードレール制御を担い、安全性を担保している。

　音声応対システムには、自律思考型AIサービス「X-Ghost（クロスゴースト）」（Gen-AX製）を採用した。三井住友カードは、Gen-AXの親会社であるソフトバンクと2025年5月にデジタル分野における包括的業務提携を結んでおり、今回の導入は、生成AI技術を利用したビジネス創出に向けた取り組みの第1弾になる。