みずほ証券、Webサイトでの問い合わせにFAQの内容から最適解を返すAIチャットボットを導入

　みずほ証券は2025年12月26日、同社Webサイトの問い合わせページにFAQ（よくある質問と答）に記載の内容から最適な回答を返すAI（人工知能）チャットボットを稼働させた。問い合わせ時の、あいまいな単語や、FAQの記載内容とは一致しない単語や長文に対しても、より正確な回答を返信できるようになったという。

　FAQの検索には、ベクトル検索技術を利用している。テキストや画像などを、その意味や文脈を捉えた数値に変換し、その数値の近さから関連情報を検索することで、FAQの内容から質問に近い回答を提示する。生成AI技術による作成ではないためハルシネーション（幻想）の発生を回避できる。

　これまでも問い合わせ対応にAIチャットボットを導入していた。だが機械学習による仕組みだったため、問い合わせ時の単語がFAQの登録単語と一致しない場合は回答の提示が難しかった。また生成AI技術を利用するには、正確な情報を提示できる仕組みが不可欠だった。

　ベクトル検索技術を使ったAIチャットボットの導入に向けては、2025年6月から1カ月間、テスト運用を実施した。結果、FAQから正確に回答を提示できることから正式導入を決めたという。

　併せて、コンタクトセンターの業務効率を高められることも確認した。顧客による自己解決率が高まることで、オペレーターの応対数が減らせ、システム運用でもメンテナンス対応や工数を削減できるためだ。チャットボットの回答が不十分でオペレーターが対応することは、顧客の手間が増えると同時に、コンタクトセンターの業務負荷や応対コストの増加につながっていた。

　今後は、問い合わせ対応の多くをチャットボットに任せ、業務効率を高めていく。創出した時間と人手で、より高度な問い合わせ対応を展開すると同時に、顧客とオペレーター双方の満足度向上につなげたい考えだ。

　みずほ証券のダイレクトチャネル事業部の担当者は「新しいAIチャットボットにより、多くの問い合わせにスムーズに対応し、顧客はストレスなく自己解決できるようになると期待している。有人対応が必要な顧客につながりやすい窓口を整え、オペレーターが個々の顧客に向き合える時間を確保し、より丁寧で細やかなサービスの提供につなげていく」とコメントする。

　みずほ証券では、コンタクトセンターでの電話対応に加え、メールや有人チャット、ボイスボット、チャットボットを運用し、月間15万件ほどの問い合わせに対応している。中でも、チャットボットは24時間365日の自動応答ができる仕組みとして利用している。

　ベクトル検索技術を使うチャットボットには「MOBI BOT AI Vector Search」（モビルス製）を採用した。利用企業は、既存のFAQデータを移行すれば同義語や表記のゆれに対応でき、追加学習などのメンテナンス工程を削減できるとしている。

　モビルスによれば、金融機関のコンタクトセンターでは、複雑な金融商品の説明や厳格な法規制への対応が求められ、オペレーターには高度な金融知識と高い応対品質が求められる。一方で、採用難や離職率の高さ、人材育成の負担などが課題になっており、顧客の利便性や満足度に加え、従業員の満足度を高める必要がある。