ブックオフ、顧客の声の加工・分析・活用プロセスを生成AIで自動化

　ブックオフコーポレーションで顧客対応を担うカスタマーコミュニケーション部は、メールや電話、アンケートなどで取得する顧客の声（VoC：Voice of Customer）データを活用するための生成AI（人工知能）ツールを導入した。データの加工から分析、活用までのプロセスを自動化するとともに、カスタマーサポートを起点に関連部門が連携し具体的なアクションにつなげられる体制の構築に取り組む。

　新しいツールでは、まずVoCの文章や段落単位で客観的な意味理解に基づいて、問い合わせの理由や、困りごと、要望などを分類する。分類のための工数削減と、均一的で揺らぎがない精度で仕分けを期待する。

　VoCは、対象商品や機能別、困りごとや要望別などで分析できるほか、類似するVoCを集計・定量化することで、顕在化していない課題や、実際に影響の大きい問い合わせの傾向を捉えられるとする。

　そのうえで、分析結果から得られる示唆や改善案を提示・生成する。具体的なアクション案は、関連部署間でチケット形式で共有・連携することで、実際の進捗状況も管理する。

　ブックオフはこれまで、VoCの活用にテキストマイニングツールを利用してきた。キーワードでデータを分類し、顧客ニーズの把握やサービス改善に取り組んでいたが、顧客ニーズを正確かつ詳細に把握するには分析に多くの工数がかかっていたという。

　新ツールには、カスタマーサポート用基盤「QANT（クアント）」（RightTouch製）上で動作する「QANT VoC」を採用した。VoCを生成AI技術を用いた独自モデルで分析する。困りごとの文脈単位での分類や改善に向けた示唆の提示、具体的な改善アクションへつなげるための関連部署のスムーズな連携が可能な点を評価したとしている。