あいおいニッセイ同和、顧客の声など非構造化データを分析するAIエージェントを導入

　あいおいニッセイ同和損害保険が導入したのは、非構造化データを分析するためのAIエージェント。顧客の声（VoC：Voice of Customer）や従業員のフィードバックコメントなどから、従来は困難だった苦情因子や頻出照会の特定や、苦情の類型や量感の変遷を追跡し、データに基づく新規施策の検討や既存施策の効果測定などに利用する（図1）。頻出照会を意識したFAQ（良くある質問と答）を照会応答システムに取り込み対応品質の向上と照会件数の削減も期待する。

図1：アンケートでの苦情コメントをカテゴリー別・ラベル別に分類した例

　すでに、AIエージェントを使う複数のプロジェクトを立ち上げた。保険金支払いを元にした苦情要因の特定、営業支社・社員からの頻出照会内容の特定、あいおいニッセイ同和損保アプリに対するアプリストアへのコメントおよび利用者からの照会内容の類型化・傾向把握などである。

　AIエージェントには、テックタッチが提供する「AI Central Voice」を採用した。非構造化データの文脈を識別する技術と、テックタッチのコンサルティングおよび分析アウトソーシングの内容を評価したとしている。

　あいおいニッセイ同和 ビジネスプロセスイノベーション部の釣田 貴司 上席スペシャリストは「分析ツールの習熟タスクが発生・難航し、手段が目的化してしまう懸念を気にすることなく、必要な分析結果をレポートとして受け取る体制を確立できた」としている。