モスバーガー、ドライブスルーでの注文を受けるAIシステムを実証実験

　「モスバーガー」のモスフードサービスが2026年度に始めるのは、ドライブスルーでの受注業務のためのAI（人工知能）システムの実証実験。人手不足が常態化する中で、注文に対応する店舗スタッフの負担を軽減しながらも、CX（Customer Experience：顧客体験）を維持・向上させるのが目的だ。吉川美南店（埼玉県吉川市）のほか5店舗ほどで実施し、結果を踏まえ複数店舗での実運用につなげたい考えだ。

　実験では、顧客の音声による注文をAIシステムで受け付け、店舗スタッフがその内容を確認・補完するハイブリッド型で応対する。音声認識の正確さや応対の一貫性を高めながら、実運用に適用できるかどうかを検証する。

　ファストフードのドライブスルーでは、欧米を中心にAIシステムの導入が進んでいるものの、音声認識の精度や品質のバラツキが課題になっていることから、ハイブリッド型で段階的に導入し、現場に定着する運用モデルの構築を重視したとしている。

　並行してAIシステムの機能を拡張し、その効果も検証する。例えば「500キロカロリー以下のセットメニューを紹介して」といった要望に応えたり、キャンペーン期間中にはアニメの人気キャラクターが応答したりなど、ドライブスルーならではのCXを検討する。

　受付システムには、音声対話型オーダーシステム「AI Order Thru」（New Innovations製）を用いる。導入企業のガイドラインや標準オペレーションに合わせるカスタマイズ性を評価したという。