三井住友銀行、顧客の口調などに合わせ言い回しなどを変える24時間365日対応のAIオペレーターを導入

　三井住友銀行が開発した「SMBC AIオペレーター」は、顧客からの問い合わせに回答するための生成AI（人工知能）システム。音声認識技術を組み合わせ、顧客の口調や言葉遣いに合わせて応答の言い回しやトーンを動的に調整することで、人と話しているような対話を成立させたという。

　また発話の重なりによる顧客のストレスを最小限に抑えるために、回答中に顧客が話し始めれば回答を止め、顧客の声を優先して受け取るように制御する。顧客が屋外や移動中に問い合わせる状況を想定し、周囲の雑音を抑制する音声処理も組み込んだ。

　回答内容は、事前に整備した商品情報やFAQ（よくある質問と答）、キャンペーン情報、各種手続き概要などを検索・抽出し、文脈に即した回答を生成AI技術で作成する。

　まずは同行の個人向け総合金融サービス「Olive」を対象に24時間365日のサービス提供を2026年2月25日に開始した。生成AI技術を使った自動応対による24時間連日のサービス提供は、銀行業界ではこれが初めてという。

　Oliveでの対応範囲は、サービス内容や年会費、各種キャンペーン、特典概要、申し込みや切り替え手続きの概要など、本人確認が不要な問い合わせ。本人確認が必要な手続きや個別の契約内容に関する照会は、コンタクトセンターのオペレーターへ引き継ぐ。

　AIオペレーターの開発に当たっては、既存システムとの接続性を重視したという。開発プロジェクト全体は日本総合研究所が統括し、AI基盤の構想策定から設計・開発は日本IBMが担当した。

　今後は、AIオペレーターの応対内容やオペレーターへ転送した通話データを継続的に分析し、回答精度や対話品質の改善に生かす。照会が集中するテーマを抽出し、サービスの商品設計や説明方法の見直しにも反映する方針である。

　三井住友銀行によると、キャッシュレス化の進展や資産形成制度の拡充により金融サービスのラインアップが多様化する中で、顧客が自らに合った商品／サービスを選択し安心して利用できるだけのサポートへの期待が高まっている。