NTT西日本、トラブル発生時の電話対応を生成AI技術で自動化する仕組みを試行

　NTT西日本が2026年2月27日から3月31日までトライアルするのは、通信サービスの障害や自然災害などのトラブル発生時の電話応対を生成AI（人工知能）技術を使って自動化する仕組み（図1）。電話での問い合わせが急増した際も、顧客の待ち時間を短縮し、オペレーターをより重要な対応に振り向けられるようにするのが目的だ。対象エリアを限定しながら、期間内で順次拡大する予定だ。

図1：NTT西日本がトライアルするコンタクトセンターセンターでの受付業務の自動化の概要

　トライアルでは、顧客からの電話を自動受付機で受け、発話内容を音声認識技術で解析し、故障に対する問い合わせと、それ以外とに分ける。故障に対する問い合わせにはオペレーターが応対する。

　それ以外の問い合わせに対しては、生成AI技術を使ったボイスボットが応対する。自然言語での発話内容が解析し、内容に応じて対応に必要な事項を自動質問しながら、手続きや訪問日の予約などを実行し、例えばSMS（ショートメッセージサービス）による訪問予定日の通知までを完結する。

　NTT西日本はこれまで、故障発生時などの電話にはオペレーター中心に対応してきた。だが、自然災害時など問い合わせ件数が急増した際は、窓口が混雑し応答遅延が課題になっていた。

　自動化の仕組みには生成AI技術を使った自動応答システム「AI-IVR」（AI-Interactive Voice Response）を利用する。具体的には、NTTテクノロスが提供する通話振り分け基盤「CTBASE／Intelligent Router」とボイスボット基盤「CTBASE／SmartCommunicator」、および音声処理基盤「VoiceMall」を連携させている。

　今後は、AI技術の精度向上および対応範囲の拡大を検討し、CX（Customer Experience：顧客体験）を高めたい考えだ。