東京海上日動、コンタクトセンターの応対品質高めるAIシステムを導入

　東京海上日動火災保険のコンタクトセンターはグループ会社の東京海上日動コミュニケーションズが運営している。同コンタクトセンターに2026年3月からAI（人工知能）システムを稼働させる（図1）。顧客からの電話を受けてから応対後の処理までに対応し、通話内容の解析から応対などを支援し、応対品質の底上げを図る。

図1：東京海上日動海上保険のコンタクトセンターに導入するAIシステムを使った業務の流れ

　東京海上日動コミュニケーションズは年間、200万件を超える電話に対応している。AIシステムの稼働により、顧客対応で最大約30％の約5万8000時間、代理店対応で最大約10％の3万2000時間の削減を見込む。削減できた時間は、慎重な判断が求められる複雑な問い合わせへの対応や付加価値の高い対応に振り向けサービス品質を高めたい考えだ。

　AIシステムでは、1次応答は音声認識によりシステムが対応する。内容に応じて人による対応が必要な場合は、適切なオペレーターに接続する。従来はプッシュフォン操作による音声ガイダンスで振り分けていたが、顧客の操作ミスにより適切な窓口につながらないケースがあった。

　通話内容はリアルタイムにテキスト化し、問い合わせ内容を解析する。AI技術により問い合わせの意図を把握し、ナレッジ検索機能と連動して回答候補を提示する。オペレーターは適切な情報にアクセスすることで、応対のスピードと正確性を高められるとする。

　通話終了後は、音声とテキストデータから記録や要約、分類などを自動で実行する。応対内容はナレッジとして蓄積・更新し、以後の対応に反映させる。応対データを活用し、最新情報に基づく対応を維持していく。

　AIシステムは、PKSHA Technologyのサービスをカスタマイズしている。構築と運用設計、既存の音声基盤との連携は伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）が担当した。

　東京海上日動によると、商品やサービスの多様化が進む中、コンタクトセンターのオペレーターには従来以上の知識と対応力が求められている。