三菱UFJ銀行、行員の営業活動を支援するAIエージェントを本稼働

　三菱UFJ銀行が本稼働させたのは、法人および個人への営業担当行員が利用するAI（人工知能）エージェント。CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムが管理する顧客属性や提案・取引履歴などを確認したり、ベテラン行員の暗黙知やノウハウなどを参照し最適な提案手法や専門的なスキームを提示したりする。

　行員はAIエージェントと自然言語で対話しながら顧客情報を確認し、面談に向けた準備を進められる。関連業務にかかる時間の削減と、組織としての提案品質の均一化および高度化を期待する。

　三菱UFJ銀行は、行員とAIエージェントが協働して業務を遂行する「エージェンティック エンタープライズ」の実現を目指している。同行の法人・ウェルスマネジメント企画部 システム企画グループ 次長の武井 優 氏は、今回のAIエージェントの本稼働について次のように語っている。

　「エージェンティック エンタープライズに向けた重要なマイルストーンだ。CRMシステムに蓄積してきた顧客データとAIエージェントが直結することで、営業支援は飛躍的に高度化し、顧客体験の最適化につながると期待する。今後は、さまざまなAIエージェントとの連携など活用範囲を拡大し、現場の営業力強化と顧客満足度のさらなる向上を目指す」

　営業向けAIエージェントでも今後は、顧客データに最新のニュースや市場動向など外部情報を加えて分析し顧客の関心が高いと推察されるトピックを面談前に優先順位を付けて提示する機能や、集約したデータと対話の文脈から顧客ごとに最適化した提案シナリオの策定を支援する機能を追加する予定である。

　AIエージェントには「Agentforce 360 for Financial Services」（米Salesforce製）を採用した。前提となるCRMシステムには「Financial Services Cloud」（同）を導入している。