鳥貴族のエターナルホスピタリティグループ、グローバルな事業拡大に向け店舗での“おもてなし”をAIで再定義する

共通顧客IDを軸にカスタマージャーニーを水平統合する

　顧客接点としては、顧客が注文パネルを通じてサービスを認知してから会計・退店までの「カスタマージャーニー」のデジタル化を重視する（図2）。顧客とのタッチポイントを外部・店外・店内の3つに区別し、共通の顧客IDである「トリキID」を軸に「全ての接点をつなぐ統合基盤を構築する」（中林氏）方針だ。

図2：「最高のホスピタリティ実践」に向けた顧客中心のカスタマージャーニーの統合イメージ

　具体的には、店外のタッチポイントである公式アプリケーションの予約機能を2026年7月までに強化。2027年7月には、マーケティングやCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）、店舗運営までが連動する統合基盤を本稼働させる予定である。

　これまではSNS（Social Networking Service）や「鳥貴族公式アプリ」、店内の注文パネルなど「個別のシステムがバラバラに稼働する“垂直型”で、顧客IDが紐付けできていなかった」（中林氏）

　顧客とのコミュニケーション強化策として、クレーム対応や店舗でのインシデント（トラブル）報告の仕組み化も図る。解決から対応完了までを管理するためにITサービス管理システム「ServiceNow」（米ServiceNow製）を2026年3月に国内導入した。現場の対応状況をリアルタイムで可視化するほか「解決を支援するためにナレッジを蓄積しAI技術も活用する」（中林氏）考えだ。

店舗運営の向上にもAI技術を活用していく

　店舗運営を支えるフロントエンド業務の改善にも取り組む。「EHG（Eternal Hospitality Group）バリューチェーン統合モデル」を構築し、店舗開発から商品開発、マーケティング、調達までの一連の活動をデジタルで連携する。

　例えば、AI需要予測による自動発注プロセスの構築や、顧客データを反映させた商品開発プロセスの強化を推進する。中林氏は「QSC（Quality：品質、Service：サービス、Cleanliness：清潔さ）」の向上と食材ロスの削減の両立を図る」と意気込む。