イオンディライトコネクト、コンタクトセンターの1次対応にAIエージェントを導入

　イオングループのイオンディライトコネクトは、全国の中小型施設を対象に、建設・施工、設備管理、清掃、警備などの施設管理サービスを提供している。このほどコンタクトセンターに、電話応対業務を自動化するAI（人工知能）エージェントを導入した（図1）。オペレーターによる対応工数を削減するとともに、応答率の向上を図るのが目的だ。

図1：AIエージェントを使った電話応対の自動化のイメージ

　導入したAIエージェントでは、顧客からの問い合わせに対する1次対応を担い、対話の文脈を踏まえて内容の確認や、生成した応答内容による案内を実施する。例えば機器トラブルに関する問い合わせでは、対話から状況確認を進めるとともに、対応に必要な情報を整理する。

　加えて、AI対話機能を利用して問い合わせを想定したロールプレイングを活用したオペレーター教育にも取り組み、応対品質の平準化と継続的な品質向上を図る。

　将来的にな問い合わせ件数の増加や事業拡大を見据えて、種々のAIエージェントの追加により、受電体制を拡張できる仕組みとした。人員増強を前提としないコンタクトセンターの運営体制へと移行を進める。

　コールセンターの現場では、慢性的な人手不足や人材育成コストの増大などがある。イオンディライトコネクトでは、安定した応答体制の確保と業務効率化が求められていた。

　音声AIエージェントは、QRコード決済サービスなどを展開けるネットスターズが、AI音声技術を手掛けるVoxAI Japanと開発した「VoxAI Agent」を導入した。イオンディライトコネクトは、生成AI技術を使って固定シナリオに依存せず、柔軟な会話を可能にする点を評価した。

　ネットスターズは2025年、自社ヘルプデスクの夜間対応に同システムを先行導入した。自動応対により、運用コストを94％削減したという。イオンディライトコネクトへの導入は、企業向け展開のその第1弾となる。