三菱UFJ銀行、保険営業の実践的な対話力育成に向けロープレ用生成AIサービスを試験導入

　三菱UFJ銀行が試験運用を始めたのは、営業担当者のロールプレイングに生成AI（人工知能）技術を使うサービス（図1）。保険商品の提案営業に必要なヒアリング力や対話力を養い、営業品質の均質化と育成効率の向上を図るのが目的だ。

図1：営業ロールプレイングの実施画面例

　ロープレ環境では、生成AI技術で作成した仮想顧客を相手に、営業担当者が音声を介して商談を進める。仮想顧客として、属性などを踏まえた複数のペルソナ（人物像）を設定している。営業担当者は、顧客ごとに異なる反応や質問に応じながら会話を進めることで、実際の営業現場に近い形で提案スキルを習得する。

　評価の対象とするのは、保険商品の説明内容のほかに、顧客ニーズの引き出し方や会話の進め方まで（図2）。評価基準に基づいて総合得点やランクで採点し、会話内容を分析した改善点などを生成AI技術で出力して提案スキルの本質的な課題を指摘する。

図2：ロープレ結果のフィードバック画面例

　営業シナリオとしては複数のプリセットを用意している。顧客のペルソナや取扱い商品、評価項目など育成方針に合わせて調整する。トップ営業の商談ノウハウや、組織として定着させたい成功パターンの標準化を目指す。

　三菱UFJ銀行は今後、保険販売を担うすべての行員への展開を視野に入れている。

　ロープレのためのサービスは「Finatext AI営業アシスト-AIロールプレイング-」（Finatext製）を採用した。三菱UFJ銀行は、現場状況に応じた柔軟なシナリオ設計が可能な点や、評価基準に基づく採点・フィードバック機能を備える点、保険商品以外の営業分野にも応用しやすい点を評価した。

　Finatextによると、金融業界では顧客ニーズの多様化に伴い、取り扱う保険商品が複雑化している。一方で、コンプライアンス順守の強化による教育負荷の増大や、労働人口の減少によって育成に十分な人的リソースを割きにくくなっている。

　営業研修は従来、対人形式のロープレやマニュアル学習が中心だったものの、実践的な対話スキルの習得までをカバーするのが難しかった。