神戸市、税務問い合わせの自己解決率向上へ生成AIを使う自動応答システムを導入

　神戸市が税務部に導入したのは、住民税に関する問い合わせに対し、生成AI（人工知能）技術を使い自動応答するシステム（図1）。定型的な質問に対して職員への電話転送件数を抑制しながら、自己解決率の向上を図るのが目的だ。同市税務部では、年間約40万件の電話問い合わせを受け付けている。

図1：自動応答システムによる問い合わせ対応の流れ

　新システムでは、住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書の内容や申告手続き、証明書の取得方法に関する質問について対応する。問い合わせ内容を分析し「住民税はどこで納付できますか」といった利用者自身で解決可能な定型内容については、ボイスエージェントから自動応答する運用にする。

　回答の根拠には、あらかじめ整備した適切なFAQ（よくある質問と答）から適切な情報を参照し、生成AI技術で回答に適した形に整形して利用する。FAQから回答できない場合は、職員に電話を転送して引き継ぐ。

　ボイスエージェントでの応対内容は生成AI技術でテキスト化したVoC（Voice of Customer：顧客の声）として蓄積する。それを基に、利用者のニーズに即したFAQを設計・整備することで、自動応答の精度と解決率を高める。

　今後は、住民税関連以外のすべての問い合わせに対して1次受付を実施し、対応が必要な案件のみ職員が対応する2次受付へ連携する体制の構築を目指す。

　自動応答システムには「AI Worker VoiceAgent」（AI Shift製）を採用した上で、FAQを設計・最適化した。導入にはNTTマーケティングアクトProCXが協力した。