ハイアールジャパンセールス、家電修理の切り分けから受付までを応対するAIエージェントを稼働

　家電大手の中国ハイアール（Haier）日本法人のハイアールジャパンセールスが、同社コンタクトセンターで2026年9月15日から稼働させたのは、顧客からの電話に応対するAI（人工知能）エージェント（図1）。時期や担当者に左右されない対応品質を維持し、顧客満足度を高めるのが目的だ。まずは洗濯機カテゴリーから、修理内容の問診と受付を対象に運用を始めている。

図1：ハイアールジャパンセールスはコンタクトセンターにAIエージェントを導入して修理の問診から受付を実施する

　AIエージェントは、顧客との会話の中から問題解決に有効なキーワードを見つけ出し、それを手掛かりに回答を導き出す。難読漢字を含む氏名や住所も聞き取り、顧客への確認からシステムへの登録までを実行する。

　基本的な問い合わせはAI技術で対応し、複雑な相談や高度なサポートは有人対応するハイブリッド型のセンターを目指す。オペレーターを難度の高い対応に振り向けることで、そのスキルと対応品質の向上にもつなげたいとする。

　将来的には、問い合わせ全体の60％をAIエージェントで完結させる。問い合わせの約76％をAIオペレーターの対応対象とし、そのうち80％を完結させる目標を設定した。24時間対応を実現するとともに、AIエージェントのみの対応で95％以上の解決率を目指すとしている。

　AIエージェントには音声AI技術を開発するRechoの音声AIエージェント「Recho AI Voice Agent」を採用し、導入をハイアールのコンタクトセンター業務を受託するキューアンドエーが支援した。Recho独自の言語処理・音声技術により、自然な会話を実現するという。従来のIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）のような定型的な応答ではなく、顧客の発言内容を理解して応じる。

　ハイアールのコンタクトセンターでは、季節変動による繁忙期に顧客からの電話がつながりにくくなる課題を抱えていた。これまでもチャットボットやボイスボットによる効率化を進めてきたが、従来の技術では柔軟な応対に限界があった。