損保ジャパンがコンタクトセンターのデジタル化を強化、AIによる音声認識・自動応答システムを導入

　損害保険ジャパン日本興亜（以下、損保ジャパン）が、コンタクトセンターでの顧客対応品質を高めるために、AI（人工知能）などを使ったデジタル化を進めている（図1）。

図1：損害保険ジャパン日本興亜がデジタル活用で目指すコンタクトセンターの姿

　これまでに、会話内容を音声認識技術でテキスト 化し、最適な回答候補を担当者に表示する「アドバイザー自動知識支援システム」や、海外旅行保険のネットサイトにAIチャットボットなどを導入してきた。

　2020年3月からは、年間約9万件の問い合わせを受ける自賠責保険のためのコンタクトセンターに、AIを使った音声認識・自動応答の仕組みを導入している。混雑時は問い合わせ内容に応じたオペレーターに電話をつなぐまで待ち時間が発生する。新システムにより、通話うち30％を自動で応答し、適切なオペレーターにつながるまでの時間を短縮する。

　採用したのは自動応答システムの「CTC-AICON（シーティーシーアイコン）」（伊藤忠テクノソリューションズ製）。顧客が発した音声を認識し、顧客を待たせることなく自動で受付・応答するほか、オペレーターによる対応が必要な場合は担当者に振り分ける（図2）。

図2：自賠責保険のコンタクトセンターに導入した音声の自動認識・応答の流れ

　顧客の発話内容はテキストに変化し、担当オペレーターに届けることで、接続後すぐに顧客対応を開始できる。損保ジャパンによれば、顧客の発話内容を認識し問い合わせ内容別に適切な担当者に振り分けるサービスは保険業界初という。

　今後は、同様の仕組みを自動車保険や火災保険、障害保険などのコンタクトセンターにも展開することを検討。既存の知識支援システムやAIチャットボットとも組み合わせ、顧客対応における品質向上を図る。