ANA、CXの高度化と非航空事業の拡大に向け全社員のデータ活用を急ぐ

　そうした取り組みの中で三好氏は「まずはデータ活用の世界観を示し、CAを支えるスタッフ部門の業務効率化に着目し、小さな成功体験を積み重ねていくアプローチを採った」と説明する。「部門間の信頼関係を生み出し、やがて全体の変革を牽引する力へと変えることを目指した」（同）からだ。

　データ活用の先導役としては「変革を推進する業務部門に自立を促すことを目標とした」（三好氏）。結果、客室センターでは「CAやスタッフ部門の職員が互いに学び合い、非言語情報から感情や働き方、価値観などをくみ取り相手を理解したうえで主張するアサーティブなコミュニケーション環境が生まれた」（同）という。

　加えて、CAや事務職員がBI（Business Intelligence）ツールの利用向上に向けた取り組んだ「自主的にセミナーを開催して仲間を増やすなどの活動が、自らの意志で考え行動する“自立・自律”につながった」と三好氏は話す（図2）。

図2：データ活用のための自主セミナーなどの活動が現場の“自立・自律”につながっているという

業務の自動化を図る生成AIアプリの管理環境も整備

　客室センターではデータ活用によるCXの高度化にも取り組んでいる。機内サービスに関する搭乗客のVoC（Voice of Customer：顧客の声）を分析し、改善策を検討したり機内サービスの向上にフィードバックしたりするなどだ。

　VoCは自由記述形式のためテキスト化しても、その分類・集計は手作業だった。そこでデジタル変革室は、生成AI（人工知能）サービス「Amazon BedRock」（米AWS製）を使った業務アプリケーションを開発し自動化を目指している。PoC（Proof of Concept：概念実証）では「73％の精度で分類できており、分類作業の約70％を削減し、年間では135時間相当の業務時間短縮を実証できた」（井岡氏）とする（図3）。

図3：VoCの自由記述を分類・集計する生成AIアプリケーションを開発した

　BlueLake上では、生成AIサービスを管理するためのアプリケーション「BlueLake AIVO」も開発した。三好氏は「データにAI技術を掛け合わせることで、これまでにない価値の創出を目指す。客室センターでの変革の取り組みは始まったばかりだが、顧客の期待を超えるサービスや、感動的な体験の提供を追求していく」と意気込みを隠さない。

　将来的なデータ分析・AI基盤の統合を見据えANAは今「モジュール化された疎結合アーキテクチャーへの移行を進めている」（井岡氏）。「データストレージと処理レイヤーを分離した2層構造により、処理・分析機能の独立性を高め、データの一貫性を担保する」（同）のが目的だ。

　新しいアーキテクチャー下では「特に個人情報を扱う部門では、個人情報保護法やGDPR（General Data Protection Regulation：一般データ保護規則）など国内外の法規制を遵守しながら、個人情報の削除請求に対応したり、それによる不整合が起きたりしないようにできる」（井岡氏）とする。オープンソースのデータセット向けオープンテーブル「Apache Iceberg」の導入にも着手している。

AIとの協働を見据え“人間力”と“内製化力”を磨く

　井岡氏は「今後はAIエージェントが業務を担うことも見据える」としたうえで「単なる自動化ではなく、人とAIが協力しながら最適な判断を下す環境を整備することで、高い次元の顧客体験を実現したい」と力を込める。

　そこでは「AI時代に必要なケイパビリティとして、自動化をDXの真の推進力に変える“人間力”と、迅速な意思決定を実現する“内製力”の両面を磨いていくことが重要だ」と井岡氏は強調する。