Column

生成AI（人工知能）の役割は、コスト削減のためのツールから、売上の拡大やLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を提供するビジネスエンジンへと進化している。CX（顧客体験）領域では、コンタクトセンターにおけるオペレーター支援、チャットボットやFAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問と答）などによる回答精度の向上に期待が高まる。本稿では、VoC（Voice of Customer：顧客の声）の活用を始め、属人化しがちなノウハウの形式知化といった解決を通じ、いかにCX向上と事業成長へつなげるか、戦略的なAI活用の動向を詳説する。