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大手企業のIT部門を改革し効率化する、ユニリタ「LMIS」がもたらす真のベネフィットとは？

ユニリタクラウドサービス事業本部 ITマネジメントイノベーション部の澤田大輔氏

2022年4月8日

ITIL準拠のツールとしてITサービス全般の効率化もカバー

　LMISのもう1つの特長は、このサービスがITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したサービスマネジメントプラットフォームであることだ。ITILに定義されている「イベント管理」「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」の管理プロセスをすべて提供しており、ヘルプデスク基盤としての利用だけに留まらず、ITサービス全般の管理を包括的にカバーすることができる。

　加えて、LMISで特筆すべき点は、このクラウドサービスの基盤がSalesforceプラットフォーム（以下、Salesforce）であることだ。これにより、Salesforceの豊富な機能をヘルプデスク業務などの効率化に役立てることができるほか、Salesforce向けに提供されている多彩なツールをLMISの機能として柔軟に取り込むこともできる。さらに、クラウドサービスであるがゆえに、LMISではリモートからの状況確認も容易であり、かつ、テレワーク環境での問い合わせ対応も問題なく行えると、澤田氏は付け加える。

最大のアドバンテージは導入から改善までの一括サポート

　以上に示したような特長から、LMISは、社内のみならず社外に向けたITサービスの強化に広く用いられており、IT企業がカスタマーサービスを提供するための基盤としても使用されている。また、2021年12月時点ですでに国内150社を超える大手企業がLMISの導入で相応の効果を手にしている。例えば、国内に500以上の薬局を展開する日本調剤株式会社では、各店舗に配備されたサーバーやPCを含む多くのシステムをLMISで一元管理しており、それを通じてヘルプデスク業務の高い一次回答率（一度の問い合わせで問題を解決する率）を実現している。

　このようにLMISが数多くの大手企業に導入され、かつ、それらのユーザー企業にベネフィットをもたらしている背景には、ITILへの準拠をはじめ、Salesforceの採用、直感的なUIのサポート、カスタマイズ性の高さ、レポート機能・ダッシュボード機能の充実など、機能的な優秀性がさまざまに挙げられる。ただし、それだけではなく、システムの導入から改善までをユニリタが一括してサポートできる点も大きいと澤田氏は語る。

　「当社が目指しているのは、LMISによって、お客さまの業務改善の試みが成功することです。その観点から当社では、IT運用管理のコンサルテーションから、必要とされる仕組みの提案、導入支援、その後の保守・サポート、ひいてはシステムの改善に至るまで、すべてを包括的に提供しています。そのことがLMISの最大のアドバンテージであり、お客さまから高く評価される理由と言えます」

　ちなみにユニリタでは、カスタマーサクセスチームも組織しており、そのチームではユーザーの困りごとが発生した時点で対応・対処のサービスを提供するのではなく、自発的にユーザーに連絡をとり、利用状況や課題を確認しながら、課題がある場合には即座に解決に動くというカスタマーサクセスのサービスも展開している。

　「いかに優れた機能を備えたサービスであっても、それが実際に使われ、ユーザーにとっての利益を何も生まないのであれば意味はありません。ゆえに当社では、製品に対するクレームがなければ『うまく使えているだろう』と楽観視するような姿勢はとりません。LMISについても、お客さまの活用動向を常に注視しながら、お客さまの業務負担をさらに軽減する機能とサービスの改革・改善を重ねています」（澤田氏）

ヘルプデスク業務の変革でIT投資の戦略性を増す

　DXの潮流の中で、企業によるIT投資は増加傾向にある。それに伴い、企業のIT部門にはDXなどの経営戦略、あるいは事業戦略に直結したデジタル化、あるいはデータ活用への直接的な貢献が強く求められるようになっている。ただし一方で、リモートワークやクラウドサービス使用の活発化などにより、企業ITの構造は拡大と複雑化の方向へと進み、それにつれてIT運用管理の業務が増大し、限りある人的リソースの中でそれらをどう処理していくかも大きなテーマとなっている。言い換えれば、戦略的なITの活用に向けた投資を増やせば増やすほど、IT部門がITの運用管理に忙殺され、ビジネスに貢献しにくくなる可能性が大きくなっているのである。

　「この悪い流れを断ち切る一手は、IT部門の増員を図ることですが、IT人材は日本全体で不足気味で増強は簡単なことではありません。そこで必要とされるのが、ヘルプデスク業務を含むIT運用管理について、その自動化・省力化を徹底的に推し進め、限りあるITの人的リソースを戦略性のより高い業務へと振り向けられるようにすることです。同様に、IT運用管理のプロセスを標準化して、特殊な技能や知見を持たない人でも、その業務が進められるようにすることが大切です。LMISによって、そうしたヘルプデスクや運用管理の変革にこれからも大いに貢献したいと考えています」（澤田氏）