「Zendesk Suite」でヘルプデスク業務の負担を下げ従業員体験を向上させる意義と意味

ヘルプデスクのサービス品質が従業員満足度を左右する

　新型コロナウイルス感染症（以下、コロナ）の流行によってリモートワークが活発化したことで、従業員体験（EX）、あるいは従業員満足度（ES）を向上させる術（すべ）に大きな変化が起きている。

　例えば、かつてEX・ESの向上に有効だったオフィスの立地・快適さは、それほど大きな意味を持たなくなっている。その代わりに、従業員を大切にし、誰もが安心して快適に働けるようにする企業の姿勢や組織の文化が、EX・ESの向上における重要性を増している。

　このように従業員を大切にする、あるいは従業員を第一に考える企業の姿勢を明確に示すうえで有効な手法の1つが、従業員からの問い合わせにスピーディ、かつ丁寧に対応すること─言い換えれば、社内ヘルプデスクのサービス品質を高く保つことである。その重要性について、Zendesk社の社長である冨永 健氏は次のように指摘する。

　「リモートワークの普及によって企業と従業員を結ぶ主要な接点がオフィスからオンラインへと大きくシフトしました。それに伴い、従業員からの問い合わせに対し、いかにスピーディに、かつ的確に、そして丁寧に対応できるかどうかが問われ始めています。すなわち、社内ヘルプデスクのサービス品質の高低が、EX・ES、ひいては企業に対する従業員のコミットメントやロイヤリティに大きな心理的影響を及ぼし始めているのです」

　もっとも、社内ヘルプデスクのサービス品質を高めることは簡単ではない。そもそも社内ヘルプデスクの業務を担うのは総務・経理・人事・IT部門など、いわゆる管理系の組織である。これらの組織はいずれもヘルプデスク専門のチームではないうえに、人的リソースに余裕があるわけでもない。ゆえに、ヘルプデスクのサービス強化のために多くの人的リソースを割くことはできない。

　しかも、コロナ禍をきっかけにしたリモートワークの普及によって、社内ヘルプデスクの業務負担は増大傾向にある。なぜならば、リモートワークの環境では“分からないことを近くにいる同僚や上司に聞く”といったことができず、結果として、社内ヘルプデスクに問い合わせをかける従業員が増えているからである。

課題解決の一手はFAQの高度化にあり

　では、社内ヘルプデスクのサービス品質を高め、EX・ESの向上につなげるにはどうすれば良いのだろうか。この問いかけに冨永氏はこう答える。

　「問題解決の一手はヘルプデスク業務のシステム化・標準化によって、問い合わせ対応の属人化を回避することです。もう1つは、FAQのシステムを整え、従業員からの同様の質問にヘルプデスク担当者が何度も答える無駄を排除することです。この2つの施策展開を一挙に可能にするのが、当社のクラウドサービス『Zendesk Suite』です（図1）」

図1：Zendesk Suiteの問い合わせ対応画面

　Zendesk Suiteの問い合わせ対応画面では問い合わせ内容に応じて、関連性が高いFAQ記事が自動で画面の右側に表示され、質の高い回答や検索の負担軽減などを実現する。

　冨永氏によれば、Zendesk SuiteはFAQのシステム構築において特に優れた機能を提供するという。

　「Zendesk Suiteを使用すれば、FAQの仕組みを作り、洗練させていく作業が大幅に効率化されます。例えば、問い合わせ頻度の高い“Q”がヘルプデスクのもとに寄せられたとしましょう。そのとき、ヘルプデスクの担当者が、当該の質問を社内ポータルのFAQページに載せたほうが良いと判断すれば、Zendesk Suiteのツールを使って簡単にFAQページに掲載できます」