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大手企業のIT部門を改革し効率化する、ユニリタ「LMIS」がもたらす真のベネフィットとは？
ユニリタ クラウドサービス事業本部 ITマネジメントイノベーション部の澤田 大輔 氏
デジタルトランスフォーメーション（DX）やリモートワークへの対応など、新型コロナウイルス感染症の流行を境に企業のIT部門・情報システム部門（以下、IT部門）の業務負荷は以前にも増して高まっている。その中で改めて必要とされているのがIT部門によるヘルプデスク業務の効率化・自動化であり、それを実現するためのクラウドサービスとして豊富な実績を有するのがユニリタの「LMIS（エルミス）」である。このソリューションの全容と優位性について、ユニリタ クラウドサービス事業本部 ITマネジメントイノベーション部の澤田大輔氏に話を聞いた。
ヘルプデスク業務を巡る問題を抜本解消
ユニリタのLMISは、ヘルプデスク機能を中心にしたクラウド型のサービスマネジメントプラットフォームだ。従業員数が1000名を超える企業をメインのターゲットとし、その採用によってIT部門は大きく以下の2点を実現することができるという（図1）。
（1）従業員からの問い合わせ窓口を一本化し、問い合わせと回答の管理を一元化・効率化
（2）従業員による自己解決を促すFAQ（＝よくある質問と答え）の仕組みを改善
これらの機能は「ヘルプデスク業務の属人化」と「人手不足」という、多くのIT部門に共通して見られる問題を抜本的に解決するためのソリューションと言える。
ご存じのように、従業員数が1000人を超えるような大手企業のIT部門でも、人的リソースに余裕がないのが一般的だ。ゆえに、ヘルプデスク業務に関しても、サーバーやネットワーク、セキュリティ、基幹業務アプリケーション、端末など、特定のシステムに精通した運用管理の担当者が本来業務と兼務するかたちで、従業員からの問い合わせに対応していることが多い。
このような体制下で起こりがちなのが、問い合わせに対応する担当者が固定化され、かつ、問い合わせ対応の履歴やノウハウの共有が担当者間で行われず、業務の属人化が進行してしまうことだ。
ユニリタ クラウドサービス事業本部 ITマネジメントイノベーション部 プロモーションフォースグループ グループリーダーの澤田 大輔 氏は、次のように話す。
「ヘルプデスク業務の属人化は、担当者の誰か一人の不在によって問い合わせ対応がままならなくなり、ビジネス現場に負のインパクトを与えてしまうリスクが高まることを意味します。そうしたリスクを、問い合わせ対応の一本化と一元管理、そして情報共有によって大きく引き下げるのがLMISです。このソリューションの使用を通じて問い合わせ対応の知見を蓄積・活用していくことも可能となり、それによってヘルプデスクの業務プロセスを標準化し、そのサステナビリティを高められるようになります」（澤田氏）
また、多くのIT部門は、FAQのページを社内のポータルサイトなどに設置しているものの、その使いにくさから社内での活用頻度がなかなか高まらず、結果的にIT部門の作業負担も下げられないといった問題も抱えている。この問題の解決に向けて、LMISではFAQの作成・公開のプロセスを効率化し、従業員による使用頻度を見ながら内容を改善していくための環境を提供している。加えて、過去のインシデントや問題の情報を精査し、FAQとして情報を記録する機能も備えている。