自律型AIの調和が「エクスペリエンス・エコノミー」を実現する【後編】

　「エージェンティックAI（人工知能）による『エクスペリエンス・エコノミー』の到来は過去最大の変革だ。これまでのツールを全て捨て去り、エージェンティックAIを使う準備はできているだろうか？Genesysはできている」--。米Genesys CPO（最高製品責任者）のオリヴィエ・ジューヴ（Olivier Jouve）氏は、挑発的に問いかける（写真1）。

写真1：米Genesys CPO（最高製品責任者）のオリヴィエ・ジューヴ氏

　Genesysはこれまでに「Genesys Cloud AI Guides」というAI基盤と、その上で動作するAIエージェントの「Virtual Agent」、およびコンタクトセンターのオペレーターを補佐する「Copilot」を提供してきた。

　そのうえでジューブ氏がいう“準備”とは、これらのAI環境の強化に加えて、他社のAIエージェントと連携する「A to A（Agent to Agent）コラボレーション」や、外部システムと連携する「MCP（Model Context Protocol）」のサポートを指す。これらにより「利用企業は、より高度なCX（Customer Experience：顧客体験）を提供できるようになる」（ジューブ氏）とする。

　ジューブ氏は「エージェンティックAIによる革命は、単なる次のステップではない。地殻変動的であり、クラウドへの移行時よりも、もさらに変革的なものだ」と強調する。クラウドがアクセシビリティ（利用しやすさ）とスケーラビリティ（拡張性）を提供したのに対し「エージェンティックAIは、リアルタイムでインテリジェントな組織を、より大規模に実現する」（同）という。

導入企業が既に測定可能な結果を出している

　ジューブ氏の自信の背景にあるのは「技術的な理想論ではなく、顧客企業において既に稼働し、測定可能な結果を出している」ことだ。同氏は、エージェンティックAIが実現する4つの機能、すなわち（1）自動化、（2）拡張、（3）パーソナライゼーション、（3）最適化のそれぞれに対し具体的な数字を挙げる。

（1）自動化 ：Virtual Agentの利用は前年比121％で成長し、2025年第2四半期には6億2300万件に達している
（2）拡張 ：Copilotが前年比490％成長となる月間1760万件の自動要約を生成した
（3）パーソナライゼーション ：2025年第2四半期だけで6500年分以上の音声通話を文字起こしした
（4）最適化 ：顧客の18％以上がカスタマージャーニーを最適化する「Journey Flow」を使用している

　これらの数値についてジューブ氏は「当社のAI技術が実験段階ではなく、大規模な本番環境で稼働し、顧客企業に受け入れられていることを意味する」と語る。

　いくつかの事例も挙げる。その1つがスポーツ専門チャンネルである米ESPNでの取り組みだ。同社では「会話型セールスを20％増やし、解約を約13％削減した。顧客満足度スコアが5点満点で3.85から4.2近くにまで向上した」（ジューブ氏）という。

　またカナダの小売チェーンであるBest Buy Canadaでは「Virtual Agentが通話の60％を処理し、運用コストを20％削減できた。オペレーターの満足度も高まり離職率を下げられた」（ジューブ氏）とする。