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- 新たな顧客接点を創出するコンタクトセンターの姿
顧客が直接に触れるAIシステムとしてのボットのあり方【第7回】
前回までに、コンタクトセンター基盤においてAI（人工知能）技術が果たし得る役割を3つのカテゴリーに分けて定義した。（1）良いCXをもたらすためのAI、（2）コンタクトセンター運用を容易にするためのAI、（3）売り上げ向上／販売機会損失防止のためのAIである。今回は、（1）と（2）のカテゴリーのAIシステムとして、顧客が直に触れる境界面に存在するボットについて解説する。
企業のWebサイトで最近、チャットのスタイルでQ&A（質問と答）に対応するボットを見かける機会が増えてきた。コンタクトセンターでの電話応対における初期段階でボイスボットと会話した経験をお持ちの方もいるのではないだろうか。オペレーターの人材不足が慢性化しているコンタクトセンター業界の実態からすれば、その対策の1つとしてボットに向ける期待は熱い。
未だ発展段階にあるボット
ボットと一口で言っても、その適用範囲と能力は、まだまだ未分化な段階である。例えば弊社では、ボットを次の3タイプにカテゴライズしている。
タイプA ：FAQボット
タイプB ：フローボット
タイプC ：コンシェルジュボット
タイプA：FAQボット
文字通り問い合わせに対し、FAQ（よくある質問と答え）をベースにテキストや音声で答える仕組みである。営業時間や店舗の所在地など答えが明確に一意に決まる質問に対し、その受け答えができるレベルが一般的で、複雑に分岐するような応対には不向きである。
FAQボットは最近、目にする機会が増えた印象が強い。ただ残念ながら、まだまだ単純なやり取りに終始している。中には、対応できる質問の範囲の狭さが数回のやり取りで露見してしまうような例もある。FAQボットだけで、優れたCX（Customer Experience：顧客体験）を演出できるとは、とても言えないのではないだろうか。
タイプB：フローボット
FAQボットのインテリジェンスを少し高め、用件を顧客から聞き出し、事務フロー（社内業務プロセス）をある程度、または完遂できるレベルのボットである。一般には予約系業務に適されていることが多い印象だ。
例えば、筆者が居住する地域では、粗大ごみの申し込みなどにLINEに対応したフローボットが利用可能になっている。持ち込む粗大ゴミの品名を入力すると、該当するカテゴリーと処理料金が提示され、持ち込む日の予約までが2〜3ステップで完了できる。申し込み受付の完了はSMSで届く。利用者としては、手続きが手間なく済んだ実感と、SMSによる安心感が得られ、CXの向上に寄与するボットの実装例だといえる。
タイプC：コンシェルジュボット
フローボットの発展形。顧客1人ひとりの用件を理解し解決すると同時に、その実行過程において他のAIシステムと連携するのが特徴だ。現時点では、まだコンセプトレベルにあると言えるが、技術が進化する方向性として今後、ボットはコンシェルジュ的になっていくだろう。
コンシェルジュボットの特徴であるAIシステム連携を、弊社では「AIオーケストレーション」と呼んでいる。CX（Customer Experience：顧客体験）のためのAI技術は現状、百花繚乱の様相を呈している。それらAIシステムをつなぎ合わせ、顧客の用件を最善・最短で満たす方法を探り提案する流れは、「コンシェルジュ」と呼ぶにふさわしい。
ただし現時点の技術では、汎用のコンシェルジュボットと呼べるものは存在していない。弊社が持つ事例においても、病院や航空会社における特定の利用シーンに限られており、内容的にもフローボットと大差がないのが現状だ。