求人情報のディップ、CX変革に向けた生成AI活用を8カ月で実現できた理由

　「AI（人工知能）チャットサービス『ChatGPT』の登場を受け当社では、生成AIを活用しCX（Customer eXperience：顧客体験）を変えるようなサービスを8カ月で作ることにチャレンジし、生成AIの利用率が90％を超えるまでになった」--。ディップの商品開発本部本部長 兼 メディアプロデュース統括部長の進藤 圭 氏は、こう話す（写真1）。

写真1：ディップの商品開発本部本部長 兼 メディアプロデュース統括部長の進藤 圭 氏

　ディップは、バイト情報サイト「バイトル」や総合求人サイト「はたらこねっと」など運営する人材サービス会社。2021年11月には経済産業省が定める「DX認定事業者」の認定を取得した。進藤氏は、社内だけでなく、東京都や大阪府、政府機関などのDX（デジタルトランスフォーメーション）を支援してもいる。

現場の関心が薄いなか3段階3ステップで変革を推進

　ただ進藤氏は、「当社はDX認定事業者とはいえ、社員の65％は営業職であり、ITリテラシーは決して高いとは言えない」という。経営層が「生成AIで世の中が変わりつつある」と訴えても、「従業員の反応は薄かった」と明かす。

　加えて進藤氏は、ディップがDXで目指すCXについて、「CXの構造は複雑だ。会社、習慣、サービスの顧客接点のすべてがCXに関係し、それぞれが変化しなければならない」と指摘する。その一例としてマイナンバーカードを挙げる。

　同カードはサービスの顧客接点を非接触にしたものの、役所で何か申請しようとすると、窓口の担当者が同カードの使い方を知らなかったり、紙の書類に記入しなければならなかったりと「ストレスフルな状況のまま」（進藤氏）。つまり、「顧客接点だけを変えても、顧客が実際に受けるCX体験は変わらない」（進藤氏）というわけだ。

　現場の反応が薄いなかでディップは、複雑なCXの向上に結び付くサービスを8カ月で、どうやって開発・導入を進められたのか。進藤氏は「（1）会社を変える、（2）業務・習慣を変える、（3）対顧客サービスを変える、の3段階で進めた」とし、各段階でのポイントを解説した。

（1）会社を変える＝小さく始める

　ディップが生成AIの活用に向けて、まず取り組んだのが「会社を変えること」（進藤氏）である。ただ、「大規模に進めようとすると企画書を書いたり稟議を通したりする手間が出てくる。『小さく始める』ことをお勧めする」と進藤氏は強調する。そのうえで、会社を変える段階での3つのポイントを挙げる。

ポイント1：日常使うモノから始める

　進藤氏は「業務フロー全体を対象にしたり、業務改善など大きな話にしたりしないことが大切だ」と力を込める。

　ディップの求人事業では、「数十万の人材募集企業、1000人超の営業、100人超の制作、数十万件の掲載をサイトに掲載する」という複雑なフローが動く。その中でディップが最初に生成AIに置き換えたのは、メールの返信業務である。「無料でできる範囲で始め、まず『どんなものか』触れてもらうことにした。仕事の流れを変えず試してみることが大切だ」（進藤氏）という。

図１：ディップにおける業務フローの全体像