- Column
- 生成AIがもたらすパラダイムシフト ～業務効率化から顧客体験向上まで～
「ツール主導のDX」から「業務主導のDX」に舵を切り一気通貫のワークフローを実現せよ
「DIGITAL X DAY 2024」より、ServiceNow Japan クリエイターワークフロー営業本部の加藤 確 氏
- 提供：
- ServiceNow Japan
デジタルワークフローのユースケースとして加藤氏は決裁ワークフローを挙げる。財務や調達、請求など決済に必要なデータは多くの企業がすでにERP（Enterprise Resource Planning：企業資源管理）システムなどを使って整備している。反面、「それらのデータ連携まで踏み込んでいるケースはごく少数」（加藤氏）だ。ここにデジタルワークフローを適用すれば、「データ／プロセスの連携により、申請から承認、分析までのプロセスが「一気通貫でデジタル化が図れる」（同）ことになる（図2）。
例えばNTTグループは、ServiceNowを使った同様の手法により、17万人が利用する決裁システムを刷新した。「決裁の承認フローを簡素化するとともに、ガバナンスを確保した業務効率化を実現している」（加藤氏）。また農林中央金庫は「開発生産性の高さを生かし、汎用ワークフローシステムの更改において、従来の単純更新では1年半と見込まれた開発を約8カ月で完了した」（同）という。
ドメイン固有のLLMを取り込み業務データの有効活用を可能に
さらにServiceNowでは、積極的なM&A（企業の買収・統合）により生成AIをはじめとする各種AI技術の取り込みを加速させている。生成AI機能の「Now Assist」を通じた汎用LLM（Large Language Model：大規模言語モデル）のほか、ドメイン固有のLLMも採用している。
ドメイン固有のLLMは、「ServiceNowのSaaS（Software as a Service）機能だけでなく、カスタムアプリケーションである決裁システムなど特定業務におけるデータ活用にも向いている。これらはデータが集まるほど生成物の精度が高まり、社内でより効果的に生成AIの活用を進めやすくなる」と加藤氏は説明する。
カスタムアプリケーション以外にAI機能を組み込む対象には、「テクノロジー」「従業員」「顧客」「開発者」などがある。これらに生成AI技術を組み込むことで、各SaaS製品の機能の高度化を図る。開発者に対しては、「SaaS製品を含むカスタムアプリケーションの開発支援機能として、各種『text to …』という開発支援を提供する」（加藤氏）という（図3）。
例えば開発者向けワークフロー「Now Assist for Creator」には、自然言語によって説明からコードやワークフローを自動生成する「Flow generation」や、配置済みのアクションに基づいて次の推奨アクションを提示する「Flow recommendations」を用意する計画だ。開発効率が高まるほか、「エンドユーザーに対し、生成AIの成果物を基に、人が提供するサービスに頼ることなくセルフサービスで各種問題に対応できるようになる」（加藤氏）
加藤氏は、「AI技術の活用ではユースケースの開拓が非常に重要だ。そのためにはまず、すでに用意された機能を使い応用方法を検討しながら、習熟度を高めていただきたい。それがひいては、生成AIによる新たな価値創出を加速させるはずだ」と強調する。
