ホスピタリティのための技能継承とAI活用【第9回】

人とAIが協働するためのサイクルを回す

　人とAIが協力することで、観察しづらい判断の手がかりが可視化され、記録・振り返りの仕組みに載せられるようになる。結果、ホスピタリティの技能継承は初めて組織の中で扱える対象になる。技能継承のゴールは、熟練者と同じ行動を再現することだけではない。異なる状況に直面したときに、自ら考え、判断を引き受けられる人を増やしていくことも重要だ。

　そのとき、人が引き受けるのは価値判断や責任を伴う決断である。AI技術が支えるのは状況整理や比較、振り返りだ。両者は主従関係ではなく補完関係にある。判断を手放すのではなく、適切な判断を出し続けられる環境を整えることで、技能は個人の経験に閉じるものから、組織の知へと変わっていく。

　実務の観点では、こうした協働を支えるために、次のような取り組みが考えられる（図4）。

図4：ホスピタリティ技能を継承するための3つの取り組みと、そのサイクル

取り組み1 ＝判断の背景を簡潔に記録する「判断ログ」を残す：何を見て、何を選び、何を選ばなかったのかを短く記すだけでも、振り返りの質は大きく変わる
取り組み2 ＝定期的に判断を題材としたレビューや対話の場を設ける：結果ではなくプロセスを語る文化が技能継承を支える
取り組み3 ＝シミュレーションや壁打ちを通じて判断の言語化を訓練する

　いずれも、人が価値判断や意思決定を担い、AIがその判断の背景やプロセスを記録・整理・振り返りの形で支えることを前提にしている。AIを前提にしなくても始められるが、AIはそれを加速させる存在になり得る。

　ホスピタリティは感性やセンスの問題ではない。相手の状態や文脈を踏まえ、何をするか・何をしないかを選び取る判断技能である。判断として扱えるからこそ構造が生まれ、学習と継承の余地が開ける。

　AI技術は、その判断を代替するものではないが、判断に至るまでの思考を可視化し、共有するための手段として機能する。適切な活用によって、熟練者の技能は属人性の中に閉じず、継承可能な知へと昇華していく。