VoCを学びに成長し続けるAIコンタクトセンターが一段上のCXを導く

　「VoC（Voice of Customer：顧客の声）に基づいて、応対に必要なナレッジが磨き込まれるほど、AIオペレーターが対応可能な範囲は広がっていく。ただ、AIオペレーターを軸としたコンタクトセンターのAI化は一足飛びにはいかない。適切なステップで進めることが重要だ」--。RightTouchで代表取締役CCO（最高顧客責任者）を務める野村 修平 氏は、こう話す（写真1）。

写真1：RightTouch 代表取締役 CCO（最高顧客責任者）の野村 修平 氏

　RightTouchは、データや生成AI技術を活用したコンタクトセンター向けの製品・サービスを展開する。2021年に設立し、業界団体のHDI Japanが提供する「HDI Webサポート格付け」の三つ星獲得企業のうち31％が導入するなど、金融や通信大手を中心に幅広い業種で採用が進んでいる。2025年10月にはブランドを「QANT（クアント）」に刷新し、AIコンタクトセンター構想の推進へ舵を切った。

　QANTは、AIオペレーター「QANT スピーク」、VoC分析プロダクト「QANT VoC」、ナレッジマネジメントプロダクト「QANT ナレッジデスク」などで構成される（図1）。プロフェッショナルサービスでは、カスタマーサポート変革における戦略策定や課題分析・評価、AIコンタクトセンターの設計・運用支援などを一貫してカバーする。

図1：顧客体験を自律改善するAIコンタクトセンター「QANT」の全体像

　コンタクトセンターで顧客対応を担うAIオペレーターの実現に不可欠なのがVoCだ。野村氏によれば「これまでのVoC活用は、一部かつ特定のリーズン（理由）を対象にした、部分的な分析に留まるケースが多かった」という。

　そこで登場した生成AI技術は、音声のテキスト化や応対の全量データの分析を容易にした。それにより「顧客が何に困って問い合わせているのか、オペレーターとどのような会話を展開しているのかを深く掘り下げて可視化できる環境が整いつつある」と野村氏は説明する。

VoCの全量分析とFAQ改善のループで自己解決を促す

　では現状、実際のコンタクトセンターの実務で、AI技術はどのように組み込まれているのか。

　まずは、応対の全量分析の自動化が挙げられる。生成AI技術を使い、問い合わせの要約やカテゴリー分類、クレームの抽出、報告書の作成といった一連の作業が、わずかな時間で完結するようになった。野村氏は「定量的なデータに基づいて継続的な傾向把握体制が確立され、チャネルごとのレポート作成にかかる工数も大きく削減されている」と説明する。

　顧客対応では、既存のFAQ（よくある質問と答）やナレッジの不足、記載内容の誤りによって顧客がWebサイト上で自己解決できず、結果として有人チャネルに流入してしまうケースは多い。

　これに対し野村氏は「VoCから『回答に必要なナレッジがない』あるいは『内容が間違っている』といった改善パターンを自動判定し、修正案のドラフトまで自動生成する仕組みが有効だ」とする。担当者は、改善案をレビューし、承認するだけで済むため「FAQが常に更新されて自己解決を促せる」（同）

　オペレーターの業務負担を直接的に軽減する取り組みでは、顧客との通話音声をテキスト化してCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）システムと連携させ、応対の要約を自動で書き込むことで後処理時間を削減する事例がある。さらに「応対全量を自動的に品質評価し、フィードバックのサイクルを高速化する事例が増えている」（野村氏）という。

　具体的な成果として、パナソニックの事例を挙げた。商品相談窓口において、全体の18％をAIオペレーターに置き換えた。その結果「有人対応を11％抑制し、営業時間外においても5000件の自己解決を達成している」と野村氏は強調する。