トヨタとソフトバンク提携の意味、避けられぬ製造業のサービス化【第15回】

　クラウド事業の広がりによって、ハードウェアの販売台数は減り、最大の購入者はクラウド事業者になった。クラウド事業者は、膨大な数のIT機器を購入するため強力なバーゲニングパワーを持ち、ハードウェアベンダーの力は、さらに弱まった。クラウド事業者は、さらに力をつけ、自らが必要とするIT機器の仕様を決め、メーカーに製造委託するところにまで進んできている。顧客から競合への変化である（図2）。

図2：コンピュータハードウェア分野における、顧客と機器ベンダーとクラウド事業者の関係の変化

　こうしたコンピューター業界の変遷は、インターネットの進化と広がりによって起こった。現在のMaaSなども、自動車がネットにつながる「コネクトテッドカー」になることで実現可能になるビジネスモデルである。移動における自動車が、MaaSの広がりによって、コンピューターのハードウェア同様に変化しても、何ら不思議はないだろう。これからの製造業は、モノのサービス化に伴って、顧客や競合が変わっていくことを想定した準備が必要になる。

機能自体を簡単・安価に提供するサービスのほうが選ばれやすい

　コネクテッドな時代には、クラウドサービスのように、顧客が必要な機能を、必要な時に、使用しただけの料金によって利用可能になる。客先にある機器自体の稼働状況や使用状況をモニターし、そこから収集できるデータに基づいた保守や、製品を販売せずに貸し出すというサービス化も可能になる。

　顧客にすれば、多くの場合は製品が備えている機能が必要なのであり、これまでは、それを手に入れるために製品を購買してきた。製品の機能自体をより簡単に、より安価に提供されるサービスがあれば、そのサービスが選ばれる可能性は高い。

　顧客が望む価値が「所有」なのか「使用」なのかを見極め、「使用」であれば、どうすればサービス化が可能であるかを検討する必要がある。その対応が遅れれば、既存の競合だけでなく、思いも寄らぬ業界からの参入に脅かされるかもしれない。サービス化の波は、顧客の変化や競合の変化など、製品メーカーにとって大きなインパクトを与える。

　製品そのものにAIやIoTなどの先進テクノロジーを適用することも、製品の差別化や顧客要求の実現のためには重要である。だが、顧客の要求が機能の活用であれば、サービスとしての提供を検討すべきである。サービス化によってデータを収集し、そのデータにより顧客価値を把握し、精度の高い予測を実行することで、サービスだけでなく製品自体の改善も可能になる。

　自動車業界のMaaSのようなサービス化の動きは、他業界でも確実に起きつつある。今後の市場動向や顧客価値の変化をとらえ、それが現在の製品やサービスの進化なのか、あるいは、さらに進んだサービスが求められているのかを見極め、それに向けて何をすべきかを考えなければならない。