在宅化が進むコンタクトセンターの成功要件【第2回】

必要な機能を洗い出し再構築するという発想が必要に

　コンタクトセンターの在宅化に向けては、東京個別指導学院のように早くから取り組んできた事例もあるが、2020年からのコロナ禍にあっては、急ごしらえでコンタクトセンターの立ち上げを余儀なくされたケースも数多く見られた。そうした多くの事例が遭遇した緊急対応が不可欠な“窮地”は、今後は存在しないのかもしれない。

　だがアフターコロナ／ウイズコロナでのニューノーマルを目指すためには、「コンタクトセンターに必要な機能を一旦洗い出し、既存の仕組みから脱し、新たな基盤のうえにコンタクトセンターを再構成する」といった発想も必要だろう（図2）。そのうえでUTグループのように、人材確保や働き方などの面で在宅ならではのメリットを活かせる環境を作りあげることが重要だ。

図2：コンタクトセンターの運用における、センター勤務と在宅勤務（リモートワーク）の比較

　そのためのコンタクトセンター基盤は当然、クラウドが前提になる。HTBエナジーのチャットやコブラウズ、ブラザー販売のコールバック予約などは、クラウドが提供する機能を使って新しい顧客サービスを開発・提供した好例だろう。

　VUCAの時代にあって企業の強みは、今や規模ではなく、環境の変化にいかに迅速に適合できる能力があるかになりつつある。新型コロナを機に在宅化など新たな取り組みにチャレンジした企業と、それをやり過ごした企業では今後、コンタクトセンター運営を変革する上で大きな差が出てくるだろう。

　今回紹介した事例をみれば、コロナ禍がコンタクトセンターのためのクラウド基盤が整備される以前に起きていたら、一体どうなっていたのだろうと思わずにはいられない。在宅型を含め、これからのコンタクトセンター像を考えるにはクラウド化は外せないだろう。変化の激しい時代に対峙するためには、クラウド基盤が持つ柔軟性を最大限に生かすことが、より重要になる。

　次回からは、今回紹介したコンタクトセンターのためのクラウド基盤について、技術的な視点から個々の要素ついて解説していく。