DXの成功にはカスタマージャーニーの設計・実装が不可欠【第3回】

カスタマージャーニーを実現するための組織体制が必要

　図2は、カスタマージャーニーを中心にCXとバリューをアジャイル開発で創出するための一般的な組織構造の一例です。カスタマージャーニーに直結するビジネスユニットを組織横断型のチームに分類し、そのほかのビジネスユニットを垂直型に分類しています。例えば保険会社であれば、組織横断型チームには、保険金請求やカスタマーサービス、販売の部門が相当します。

図2：カスタマージャーニーをアジャイル開発で実現する組織の体制例

　各ビジネスユニットのプロダクトオーナーが、ビジネスの目的やゴール、ポリシー、アクション、解決すべき課題やその優先順位を把握しバックログとして管理します。

　ちなみに図2に登場するエンタープライズアーキテクトは、戦略的ロードマップを元にプロジェクトを推進しビジネスの継続的な成長をテクノロジーの側面から実現する人材。ビジネスアナリストは、ビジネスとテクノロジーの橋渡し的な役割を果たす人材です。他にも、ビジネスやデータのアーキテクト、DevOpsやインフラ、セキュリティを担当するチームが必要です。

　次回は、図2のようなアジャイルな組織が必要とするDXのための人材とその役割について詳しく説明します。