「良いCXをもたらすためのAI」の提供価値（基盤用AIその1）【第4回】

　コンタクトセンターの機能を提供するシステム基盤に搭載が進むAI（人工知能）技術について前回、3つのカテゴリーを紹介した。（1）良いCXをもたらすためのAI、（2）コンタクトセンター運用を容易にするためのAI、（3）売り上げ向上／販売機会損失防止のためのAIである（図1）。

図1：コンタクトセンター基盤への導入が進むAI技術の3つのカテゴリー

　今回から、これら3つのカテゴリーのAI技術について詳しく解説していく。今回は、（1）良いCX（顧客体験）をもたらすためのAIについて解説する。

AIが顧客とのエンゲージメントの次元を変える

　デジタルトランスフォーメーション（DX）に向けたシステム基盤の議論の1つに、「SoR（System of Records）」と「SoE（System of Engagement）」の別がある。

　SoRは一般に、ERP（統合基幹業務システム）に代表される業務処理システムを指す。ビジネスを展開するなかで発生する各種のトランザクション（販売・発送・購入者情報など）をデータベースに記録するタイプのシステムだ。企業が構築・運用するシステムの多くはSoRに属する。

　一方のSoEは、企業が顧客と相対する瞬間に、両者にとって最適な組み合わせを実現するために、顧客接点を司るシステムを指す。「エンゲージメント」という概念を最適な日本語に訳すのは難しいが、「企業と顧客の“一期一会”を成功裏に終える」といったニュアンスがふさわしいかも知れない。

　この議論において、コンタクトセンターのためのシステム基盤はSoEの代表的なシステムの1つである。消費者が企業のコンタクトセンターに電話をかけるといったシチュエーションは、「企業と顧客が相対する瞬間」の最たるものだろう。その電話に対し、最適なオペレーターが対応できるようにマッチングを図る仕組みは、エンゲージメントそのものであり、ここをどれだけ最適化できるかがCX（Custmer Experience：顧客体験）を大きく左右する。

　このSoEをシステム的な側面から見れば、これは複合イベント処理（CEP：Complex Event Processing）の一種である。企業と顧客の双方の情報を組み合わせ、その中から最も有効なものを瞬時に判断する仕組みだ。

　このCEPにAI（人工知能）技術を融合させることで、SoEにおけるエンゲージメントを従来と全く異なる次元で実行できるようになる。その可能性を、コンタクトセンター基盤の基本機能である「ルーティング」を例に解説したい。ルーティングとは、顧客からの電話を適切なオペレーターに接続する機能であり、CXの根幹を支えている。