「コンタクトセンター運用を容易にするためのAI」の提供価値（基盤用AIその2）【第5回】

　コンタクトセンターのシステム基盤に搭載が進むAI（人工知能）技術の３つのカテゴリーは、（1）良いCXをもたらすためのAI、（2）コンタクトセンター運用を容易にするためのAI、（3）売り上げ向上／販売機会損失防止のためのAIである（図1）。

図1：コンタクトセンター基盤への導入が進むAI技術の3つのカテゴリー

　今回は、（2）コンタクトセンター運用を容易にするためのAIについて解説する。

スーパバイザーや管理者のQoLをAIで高める

　センター運用を容易にするためのAIとは、簡単に言えば、スーパバイザーや管理者を時間のかかる単純作業から解放し、QoL（Quality of Life：生活の質）を向上させるための仕組みである。

　スーパバイザーや管理者はこれまで、呼量（かかってくる電話の数）の予測や、それを基にしたオペレーターのシフト管理といったセンター運用において“勘と経験”に頼ってきた部分が大きい。「Excel管理シート」などを利用しているかもしれないが、何のことはない、紙で管理をExcelに置き換えたに過ぎないケースが少なくない。こうしたことは、コンタクトセンター関係者なら誰にも心当たりがあるところだろう。

　この状況は、AI技術を活用することで変えられる。音声認識や自然言語解析といった技術により、顧客とオペレーターの接点で起こっていることの理解を深められる。呼量や会話内容のテキストという膨大なデータを分析・評価することで、オペレーターにCX（Customer Experience：顧客体験）を高めるためのツールを提供できる。

　従来のやり方では、全会話の監視や内容の評価などは不可能であり、ランダムにサンプリングするしか方法がなかった。いわば行き当たりばったりであり、何かが見つかるかどうかは運に任されていた。しかも人間は見落とすこともあれば、何を問題視するかという基準に個人差が出ることもある。“勘と経験”には人間の思い込みが反映されざるを得ない。

　これに対しAIシステムは、オペレーターが何十人、何百人いても対応でき、疲れることも聞き漏らすこともない。“経験と勘”に含まれる属人的なバイアスも排除でき、より精緻な予測モデルを組み上げられる。

　これまで手つかずだった、こうした領域は、AI技術による自動化によって、コンタクトセンター全体の効率を大きな高められる可能性がある。スーパバイザーや管理者は、時間のかかる手間仕事から開放され、コーチングやセンター全体の効率化など、自動化できない業務に集中できるからだ。