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- 新たな顧客接点を創出するコンタクトセンターの姿
「コンタクトセンター運用を容易にするためのAI」の提供価値(基盤用AIその2)【第5回】
前回から、コンタクトセンターのシステム基盤への搭載が進んでいるAI(人工知能)技術について、3つのカテゴリーの別に解説している。今回は第2のカテゴリーである「コンタクトセンター運用を容易にするためのAI」を取り上げる。
コンタクトセンターのシステム基盤に搭載が進むAI(人工知能)技術の3つのカテゴリーは、(1)良いCXをもたらすためのAI、(2)コンタクトセンター運用を容易にするためのAI、(3)売り上げ向上/販売機会損失防止のためのAIである(図1)。
今回は、(2)コンタクトセンター運用を容易にするためのAIについて解説する。
スーパバイザーや管理者のQoLをAIで高める
センター運用を容易にするためのAIとは、簡単に言えば、スーパバイザーや管理者を時間のかかる単純作業から解放し、QoL(Quality of Life:生活の質)を向上させるための仕組みである。
スーパバイザーや管理者はこれまで、呼量(かかってくる電話の数)の予測や、それを基にしたオペレーターのシフト管理といったセンター運用において“勘と経験”に頼ってきた部分が大きい。「Excel管理シート」などを利用しているかもしれないが、何のことはない、紙で管理をExcelに置き換えたに過ぎないケースが少なくない。こうしたことは、コンタクトセンター関係者なら誰にも心当たりがあるところだろう。
この状況は、AI技術を活用することで変えられる。音声認識や自然言語解析といった技術により、顧客とオペレーターの接点で起こっていることの理解を深められる。呼量や会話内容のテキストという膨大なデータを分析・評価することで、オペレーターにCX(Customer Experience:顧客体験)を高めるためのツールを提供できる。
従来のやり方では、全会話の監視や内容の評価などは不可能であり、ランダムにサンプリングするしか方法がなかった。いわば行き当たりばったりであり、何かが見つかるかどうかは運に任されていた。しかも人間は見落とすこともあれば、何を問題視するかという基準に個人差が出ることもある。“勘と経験”には人間の思い込みが反映されざるを得ない。
これに対しAIシステムは、オペレーターが何十人、何百人いても対応でき、疲れることも聞き漏らすこともない。“経験と勘”に含まれる属人的なバイアスも排除でき、より精緻な予測モデルを組み上げられる。
これまで手つかずだった、こうした領域は、AI技術による自動化によって、コンタクトセンター全体の効率を大きな高められる可能性がある。スーパバイザーや管理者は、時間のかかる手間仕事から開放され、コーチングやセンター全体の効率化など、自動化できない業務に集中できるからだ。