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DX（デジタルトランスフォーメーション）で目指すのはCX（Customer eXperience：顧客体験）の最大化です。そのための顧客接点の最前線に立つのがコンタクトセンターやチャットボット／音声ボットなどです。そのコンタクトセンターをはじめとした顧客接点におけるCXの向上策は、「ChatGPT」に代表される生成AI技術の出現により、新たな段階への進もうとしています。
本連載では、CXの向上に加え、コンタクトセンターなどで働くオペレーターのEX（Employee eXperience：従業員体験）の向上も視野に、生成AI技術の特徴や限界などを読み解きながら、コンタクトセンターや各種ボットの“これから”を考えます。