Column

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大を受けて、企業と顧客の接点を担うコンタクトセンターが変革期を迎えている。顧客接点や営業の側面において、デジタルや非接触型のサービスが求められ、非対面のコミュニケーションチャネルであるコンタクトセンターの重要度が増しているからだ。一方で、コンタクトセンターは“三密”を避けながら運営しなければならないという矛盾をも抱えている。本連載では、コロナ禍以降のコンタクトセンターの進化を追いながら、クラウドをはじめとしたデジタルテクノロジーを活用した在宅コンタクトセンターの構築、様々なデジタルチャネルやAI（人工知能）技術を使った生産性の向上、新しい課題として浮上したエンプロイー（従業員）エンゲージメントなど、これからの顧客体験を提供に向けた新しいコンタクトセンターの姿を多角的な視点から深堀していく。